Con tanta atención sobre el funnel de ventas, a veces olvidamos la importancia de la fase siguiente a la conversión en la relación con el cliente: la fidelización. Es obvio que todas las marcas buscan fidelización y recurrencia en su cartera de clientes, pero la tecnología y las redes sociales permiten además convertir a los clientes en embajadores de marca. Es decir, no solo premiaremos su comportamiento de compra recurrente, sino también su labor de amplificación y su capacidad para generar tráfico hacia nuestro negocio.
Podríamos darle la etiqueta de plataforma de fidelización a innumerables herramientas, pero me interesan las que además de gestionar puntos y premios permiten “activar” al cliente, estimulando su comportamiento como fan lover. ¿Qué debería tener una plataforma de este tipo?:
- Gestor de contenidos, para ofrecer contenidos sobre la marca o sus territorios. Videos, fotos, promociones, juegos, información…
- Asignación de incentivos, a ser posible bajo un buen sistema de gamificación.
- Capacidad de monitorizar la actividad de los clientes (al menos: engagement, reach y tráfico) en tiempo real, rastreando las principales redes sociales.
- Paneles de control ágiles y efectivos, si es necesario, con diversos niveles de acceso por marcas, por mercados, etc.
- Posibilidad de integrarse en el CRM del cliente, o con el club de fidelización tradicional.
Buscamos la capacidad para darle un altavoz a los fan lovers y amplificar los contenidos de la marca, midiendo el retorno de esa actividad. Premiaremos a los mejores embajadores de marca consiguiendo mucho más que fidelización. Y además, podemos trabajar también con estrategias de employer branding, convirtiendo al empleado en embajador de marca. En Social Noise trabajamos todo esto desde nuestra propia herramienta, NOISR, que se configura ad hoc según las necesidades de cada marca.